ブランドロイヤリティとは？意味・測定方法・高め方を戦略設計視点で解説

ブランドロイヤリティは、企業の売上やLTVを左右する重要な概念です。にもかかわらず、「結局何を指すのか」「どう測ればよいのか」「何をすれば高まるのか」が曖昧なままになりやすいテーマでもあります。

たとえば、広告やキャンペーンで一時的に売上が伸びても、時間が経つと元に戻ってしまう。価格や機能の比較に巻き込まれ、指名で選ばれにくい。こうした状態が続く場合、「選ばれ続ける理由」が設計できていない可能性があるのです。

本記事では、ブランドロイヤリティの意味や顧客ロイヤリティとの違い、測定方法、高め方、成功事例までを体系的に解説します。自社のブランドをより強くし、顧客との深い関係を築きたい方は、ぜひご参考にしてください。

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ブランドロイヤリティとは？意味をわかりやすく解説

ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドを「また選びたい」と感じ、継続的に選択し続ける状態を指します。購入回数や継続率といった行動面だけでなく、「このブランドなら安心できる」「このブランドが好き」といった心理的な結びつきも含まれる点が特徴です。

たとえば同じような商品が並んでいても、迷わず同じブランドを選ぶ。多少価格が高くても納得して購入する。周囲におすすめしたくなる。

こうした状態が積み重なることで、売上が一時的な施策に左右されにくくなり、中長期的に安定した成長につながります。

ブランドロイヤリティと顧客ロイヤリティの違い

混同されやすいのが「顧客ロイヤリティ」です。顧客ロイヤリティは、主に企業やサービスに対する継続意向や満足度など、顧客との関係性全般を広く捉える考え方です。

一方、ブランドロイヤリティは「特定のブランドを選び続ける理由」に焦点があり、選ばれ続ける状態をつくるための設計に直結します。

そのため、顧客対応や利便性の改善だけでは、ブランドロイヤリティは高まりません。価値の伝え方や体験の一貫性が揃っているかが重要になります。

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ブランドロイヤリティが高い状態とは

ブランドロイヤリティが高い状態は、単に「リピートしている」だけではありません。典型的には、次のような特徴が見られます。

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ブランドロイヤリティがもたらすビジネス価値

ブランドロイヤリティが高まると、単に「売上が増える」だけではなく、マーケティングや事業運営そのものが安定しやすくなります。短期施策に頼らず、積み上がる成長をつくれる点が最大のメリットです。

LTVが高まり、売上が安定しやすくなる

ロイヤリティが高い顧客は、継続購入や利用継続につながりやすく、結果としてLTV（顧客生涯価値）が伸びます。売上が単発の獲得に依存しにくくなるため、月次の波が小さくなり、計画的に事業を伸ばしやすくなります。

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価格競争から抜け出しやすくなる

似た商品・サービスが増えるほど、価格や機能の比較に巻き込まれやすくなります。

一方で、ブランドロイヤリティが形成されていると、「このブランドがいい」という理由が意思決定を支えます。値引きやキャンペーンに頼らずとも選ばれやすい状態をつくれるのです。

新規獲得コストを抑え、効率が上がる

既存顧客の継続が増えるほど、売上を維持するために必要な新規獲得数が減ることに。

結果として広告費や販促費の負担が軽くなり、マーケティングの効率が上がります。紹介や口コミが増えれば、獲得コストの低い流入も育ちます。

指名検索や推奨が増え、選ばれやすくなる

ブランドが「思い出される存在」になると、比較検討の入り口で指名検索が増えます。
指名での流入は購買意欲が高く、CVにもつながりやすい傾向があります。また、推奨が自然に生まれることで、信頼を起点とした新規獲得が加速します。

次は、こうしたブランドロイヤリティを「どう測るか」を見ていきましょう。指標が定まると、改善の打ち手も選びやすくなります。

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ブランドロイヤリティの測定方法

ブランドロイヤリティは感覚で語られやすい一方で、指標を決めれば定量的に把握できます。

重要なのは、ひとつの数値だけで判断せず、「行動」と「心理」の両面から捉えることです。ここでは代表的な測定方法を整理します。

行動指標で測る

行動指標は、実際の購買・利用データからロイヤリティを推定する方法です。比較的取りやすく、改善の変化も追いやすいのが特徴です。

ただし、行動だけでは「なぜ選ばれているか」が見えにくい場合があります。値引きやポイント施策で一時的に数字が上がっている可能性もあるため、次の心理指標とセットで見ることが重要です。

心理指標で測る

心理指標は、顧客がブランドに対して持つ信頼・好意・推奨意向などをアンケート等で測る方法です。ブランドロイヤリティの本質に近い情報を得られます。

心理指標は、数値の変化がすぐ売上に反映されないこともありますが、中長期の成長を予測するうえで重要な手がかりになります。

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ブランド想起・検索データで測る

近年は、検索行動や想起の強さを示す指標も注目されています。ブランドが「思い出される状態」に近づくほど、指名検索が増え、獲得効率が上がりやすくなります。

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測定のコツ：指標を一つに絞らない

ブランドロイヤリティは単一指標で測り切れません。おすすめは、次のように役割を分けて組み合わせることです。

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ブランドロイヤリティを高める重要要素

ブランドロイヤリティは、ロイヤルティプログラムの導入やSNS施策だけで急に高まるものではありません。選ばれ続ける状態には必ず理由があり、その理由を支える要素を整えることが重要です。

ここでは、土台となるポイントを整理します。

機能的価値とエモーショナル価値の両方が必要

ロイヤリティは「好きだから」だけで生まれるわけではありません。品質や性能、使いやすさといった機能的価値が満たされていることが前提になります。

その上で、「共感できる」「自分に合う」「このブランドを選ぶと気分が上がる」といった感情的な価値が積み重なることで、他社と簡単に比較されない状態が生まれるのです。

認知・信頼・愛着が段階的に積み上がる

ブランドロイヤリティは一足飛びには形成されません。まず知ってもらい、次に信頼が生まれ、最後に愛着へと深まっていきます。

新規顧客と既存顧客で必要な情報や体験が異なるため、フェーズごとに提供すべきコミュニケーションを整理することが重要です。

一貫したブランド体験が“納得感”をつくる

商品だけ良くても、Webサイトや広告、購入後の体験がバラバラだと、信頼が積み上がりません。

逆に、どの接点でも同じ価値が伝わり、期待どおりの体験が得られると、顧客の中に「このブランドなら大丈夫」という納得感が生まれます。ロイヤリティは、この納得感の積み重ねです。

ブランドパーパスが判断基準になる

競合が増えるほど、機能や価格だけでは差が出にくくなります。そのとき顧客の判断基準になり得るのが、ブランドの目的や姿勢を示す「ブランドパーパス（存在意義）」です。
ブランドパーパスが明確になると、発信や商品開発、顧客対応の軸が揃い、選ばれる理由が強くなります。

そこで次は、これらの要素を具体的な行動に落とし込み、ブランドロイヤリティを高めるための施策を紹介します。

ブランドロイヤリティ向上のための施策

重要要素を押さえたうえで、次は具体的な施策に落とし込みます。ポイントは、単発で打つのではなく「顧客体験としてつながる形」で設計することです。ここでは代表的な施策を挙げていきます。

パーソナライズされた体験をつくる

顧客が「自分のためのブランドだ」と感じるほど、関係性は深まります。購入履歴や閲覧履歴、利用シーンに応じて提案内容やコミュニケーションを変えることで、押しつけではなく納得感のある体験につながります。

共感を起点に、長期的な関係を築く

ロイヤリティが高いブランドは、商品価値だけでなく「考え方」や「姿勢」に共感が集まっています。ブランドの背景やこだわり、顧客の悩みに寄り添う発信を継続することで、選ばれる理由が育ちます。

ロイヤルティプログラムを設計する

ポイントや会員ランクなどの制度は、設計次第で効果が大きく変わります。短期的な値引き誘導になってしまうと、ロイヤリティではなく「お得だから買う」状態を強めてしまうため注意が必要です。

目的は、継続の動機づけと体験価値の向上です。

SNSやUGCを活用し、信頼を増やす

顧客の声や使用事例は、ブランドの信頼を押し上げる強い要素です。広告よりも第三者の体験が刺さる場面が増えているため、UGCが自然に生まれやすい仕組みを整えることが有効です。

購入後の体験を磨く（継続の最大ポイント）

ロイヤリティが育つのは購入後です。期待どおりの効果が得られたか、サポートが丁寧か、次回も安心して選べるか。ここが整うほど、リピートだけでなく推奨につながります。

施策は、単発で実行するよりも、体験としてつながる形で設計したときに効果が出やすくなります。実際にロイヤリティ強化につながった例として、次にVINTORTEの事例を紹介します。

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成功事例｜VINTORTEに学ぶブランドロイヤリティの高め方

ブランドロイヤリティはBtoC・BtoBを問わず、企業の競争力を左右します。特にBtoCでは、商品選択肢が多い環境の中で「選び続ける理由」をつくれるかどうかが成長を分けます。

ここでは、弊社Oz link（株式会社オズ・リンク）が、ブランドのパーパスやストーリーテリングを通じて顧客との感情的なつながりを深める戦略を支援した、敏感肌向け化粧品ブランド「VINTORTE（ヴァントルテ）」の事例をもとに、ブランドロイヤリティがどのように強化されるのかを見ていきます。

VINTORTEが実践した、ロイヤリティを育てる3つの取り組み

VINTORTEでは、顧客との関係性を深めるために、体験とコミュニケーションを一貫させる設計に取り組みました。ポイントは、購入前後の接点で「共感」「参加」「納得感」を積み上げたことです。

1）ブランドの使命とストーリーを伝え、共感を育てる

敏感肌向けの商品価値だけでなく、なぜその商品を届けるのか、どんな想いでつくっているのかといった背景をストーリーとして発信しました。

顧客は商品そのものに加えてブランドの姿勢にも納得しやすくなり、愛着が生まれやすくなります。

2）UGCが生まれる仕組みをつくり、信頼を増やす

SNSやオンライン施策を通じて、顧客自身が体験を共有できる導線を整備しました。顧客の声は、比較検討中の人にとって重要な判断材料になります。

投稿や口コミが増えるほど、ブランドへの信頼が補強され、ロイヤリティの土台になります。

3）パーソナライズされた体験で、継続利用の納得感を高める

顧客の悩みや状態に合わせた提案を行い、自分に合う商品を選びやすい体験を設計しました。購入後の満足度が上がることで、リピートにつながりやすくなり、長期的な関係性を築きやすくなります。

結果：売上だけでなく、推奨と口コミが積み上がる状態へ

これらの取り組みにより、VINTORTEではブランドへの愛着が強まり、推奨やSNSでの口コミが活性化しました。

単発の施策で売上を伸ばすのではなく、継続購入や推奨が生まれる構造を整えた点が、ブランドロイヤリティ強化のポイントです。

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BtoB市場におけるブランドロイヤリティの重要性

ブランドロイヤリティはBtoCで語られることが多い一方、BtoBでも重要性は高まっています。

むしろBtoBは意思決定プロセスが長く、関与者も多いため、「この会社なら安心できる」という信頼が選定に直結しやすい領域です。

比較検討が長いほど、信頼の差が効いてくる

BtoBでは、検討期間が数週間から数か月に及ぶことも珍しくありません。検討が長引くほど、提案内容の違いだけでなく、企業姿勢や実績、情報発信の一貫性などが判断材料になります。

結果として、最終的に選ばれるかどうかは「信頼できるか」「任せても大丈夫か」に寄っていきます。

関係者が多いからこそ、“説明しやすい理由”が必要

導入には現場、管理職、経営、情報システム、購買など複数の関係者が関わります。担当者が社内で合意を取るためには、「なぜこの会社を選ぶのか」を説明できる材料が欠かせません。

ブランドロイヤリティが形成されている企業は、この説明材料が揃っているため、比較検討の中で優位に立ちやすくなります。

継続取引・アップセルが前提のため、LTV差が出やすい

BtoBは一度導入すると継続取引になりやすく、アップセルやクロスセルが発生しやすい構造です。だからこそ、初回の獲得以上に「長く選ばれ続ける状態」をつくる価値が大きく、ロイヤリティがLTVに与える影響も大きくなります。

BtoBでロイヤリティを高めるポイント

BtoBで特に効きやすいのは、次の要素です。

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Oz linkが考えるブランドロイヤリティ向上のアプローチ

ここまで、ブランドロイヤリティの意味や測定方法、重要要素、具体施策を整理してきました。次に、それらを実務で再現できる形に落とし込むために、弊社Oz link（株式会社オズ・リンク）が重視している設計の考え方を紹介します。

ポイントは、施策の前に「誰に・どんな価値を・なぜ信じてもらえるか」を明確にし、体験の一貫性を保ちながら改善を回すことです。

WHO／WHAT／RTBを基盤にしたロイヤル顧客設計

Oz linkでは、ブランドロイヤリティを高める出発点として「ターゲット（WHO）」「提供価値（WHAT）」「信頼の根拠（RTB）」の3要素を整理します。ここが定まることで、ブランドの主張が顧客に伝わりやすくなり、長期的に選ばれる状態をつくりやすくなります。

※マーケティングコンサルタント株式会社Oz link「マーケティング戦略と施策の立案」より

この3要素が揃うと、ブランドは「選択肢のひとつ」から「選ばれる理由がある存在」へと変わり、ロイヤル顧客の定着につながります。

エモーショナルロイヤリティと機能的ロイヤリティのバランス

ブランドロイヤリティには、感情面のつながり（エモーショナル）と、合理的な納得（機能的）の両方が関わります。どちらか一方に偏ると、比較検討の場面で弱くなりやすいため、バランス設計が重要です。

両方が揃うことで、「好きだから」だけでも「便利だから」だけでもない、強い選択理由が生まれます。

一貫したブランド体験の提供と改善サイクル

ブランドロイヤリティを高めるには、顧客がどの接点でも一貫した体験を得られる状態が欠かせません。Webサイト、広告、SNS、購入後のコミュニケーションなど、接点ごとに言っていることが変わると、信頼は積み上がりません。

体験が一貫し、改善が継続されるほど、顧客の納得感と信頼が積み上がり、ブランドロイヤリティが強化されます。

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ブランドロイヤリティについてよくある質問（FAQ）

ここまでの内容を踏まえ、ブランドロイヤリティについてよくある疑問をQ&A形式で整理します。定義の確認から、測定・改善の実務まで、つまずきやすいポイントを中心にまとめました。

Q. ブランドロイヤリティとは何ですか？

A.顧客が特定のブランドを繰り返し選び、信頼や愛着を持ち、ときに他者にすすめたくなるような関係性を指します。購入回数などの行動面だけでなく、「選び続けたい」と感じる心理面も含まれます。

Q. 顧客ロイヤリティとの違いは何ですか？

A.顧客ロイヤリティは企業・サービスに対する満足度や継続意向など、関係性全般を広く捉える概念です。ブランドロイヤリティは「特定ブランドを選び続ける理由」に焦点があり、価値と体験の一貫性に強く紐づきます。

Q. ブランドロイヤリティが高い状態とはどんな状態ですか？

A.典型例は、比較検討の場面で第一想起されやすい、多少高くても納得して選ばれる、購入後の満足が次の購入につながる、推奨や口コミが自然に発生する、といった状態です。

Q. ブランドロイヤリティはどう測定すればよいですか？

A.行動指標（リピート率、継続率、LTVなど）と心理指標（NPS、信頼度、好意度、継続意向など）を組み合わせて測るのがおすすめです。加えて、指名検索数や検索クエリの増減など、想起の強さを示す指標も有効です。

Q. NPSだけ見れば十分ですか？

A.十分とは言い切れません。NPSは推奨意向を測る有用な指標ですが、購入行動や継続利用と一致しないケースもあります。行動指標とセットで見ることで、改善の方向性がより明確になります。

Q. ブランドロイヤリティを高める最初の一歩は何ですか？

A.「誰に（WHO）」「どんな価値を（WHAT）」「なぜ信じられるのか（RTB）」を整理し、ブランドとしての主張を一貫させることです。施策を増やす前に、選ばれる理由を言語化するのが近道です。

Q. ロイヤルティプログラムは必須ですか？

A.必須ではありません。プログラムは有効な手段ですが、設計を誤ると値引き誘導になり、かえってブランド価値を弱める場合があります。目的は「継続の動機づけ」と「体験価値の向上」であり、ブランド戦略に沿って設計する必要があります。

Q. 価格競争から抜け出すにはブランドロイヤリティが必要ですか？

A.必要になるケースが多いです。比較検討で価格や機能が横並びになったとき、最終判断は「信頼できる」「納得できる」「好き」という理由に寄りやすくなります。ロイヤリティは、その理由を積み上げる仕組みです。

Q. BtoBでもブランドロイヤリティは重要ですか？

A.重要です。BtoBは検討期間が長く、関与者も多いため、最終的に「安心して任せられるか」が選定の決め手になりやすい領域です。実績やデータなどのRTBと、情報発信・提案の一貫性が特に効きます。

Q. ブランドロイヤリティが上がらない原因で多いものは何ですか？

A.よくある原因は、WHOが曖昧、WHATが抽象的、RTBが不足、接点ごとに体験が分断している、といった「設計の欠落」です。施策の量ではなく、選ばれる理由と体験の一貫性が整っているかを確認することが重要です。

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ブランドロイヤリティは「選ばれ続ける理由」を積み上げた結果

ブランドロイヤリティとは、顧客が特定のブランドを繰り返し選び、信頼や愛着を持ち、ときに他者にすすめたくなるような関係性のことです。リピート率などの行動面だけでなく、推奨意向や第一想起といった心理面も含めて捉える必要があります。

ブランドロイヤリティが高まると、LTVの向上や価格競争からの脱却、獲得効率の改善、指名検索や推奨の増加など、中長期の成長につながる土台が整います。そのためには、施策を増やす前に、機能的価値とエモーショナル価値の両面を押さえつつ、接点全体で一貫した体験を提供することが欠かせません。

また、ロイヤリティは感覚ではなく、リピート率・継続率・LTVなどの行動指標と、NPS・信頼度・好意度などの心理指標を組み合わせることで把握できます。指標が定まると、改善の打ち手も選びやすくなります。

最小アクションとして、まずは「誰に（WHO）」「どんな価値を（WHAT）」「なぜ信じられるのか（RTB）」を一枚に整理してみてください。選ばれ続ける理由が言語化できると、コミュニケーションや体験設計が揃い、ブランドロイヤリティは着実に積み上がっていきます。

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